¿Qué sucede cuando envío un tiquete de ayuda a TI?

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Por Rad Petkov, líder del servicio de ayuda TI

Las operaciones principales diarias de nuestros sistemas de TI son automatizadas. Los servidores funcionan en nuestro centro de datos y en la nube, el firewall enruta el tráfico de un lado a otro, y los informes se generan y envían en un horario establecido. Lo que no está automatizado es cómo nuestro equipo de TI responde a los problemas, solicitudes y preguntas de nuestros empleados. Se invierte mucho tiempo y energía en resolver las docenas de tiquetes de soporte que recibimos cada día, pero ¿cómo es ese proceso en realidad?

Casi todos los tiquetes de ayuda de TI comienzan con un correo electrónico a support@ruppertcompanies.com. Cuando se recibe un correo electrónico, nuestro sistema de gestión de problemas, KACE, crea un tiquete y envía un correo electrónico de seguimiento reconociendo el problema y solicitando al remitente que incluya el mejor momento para contactarlos. A partir de ahí, los tiquetes aparecen en una sala de espera supervisada por el equipo de TI. La clasificación inicial generalmente la hacemos Melanie y yo, realizando una evaluación rápida del tiquete y lo asignamos al mejor miembro de TI para que responda. Esto podría ser para mí, como un cambio de cuenta o un problema con el teléfono, o podría derivarse a otro miembro del equipo. ¿Problema del servidor? Envíelo a Casey. ¿Correo electrónico? Tim es el experto. ¿Problema obtuso de los archivos M? Asígnelo a Jamison con una nota para asegurarse de que vea las notas.

Una vez un tiquete es asignado, depende del miembro de TI asegurarse que este sea resuelto y que el usuario este satisfecho con el resultado. El primer paso es buscar más detalles si es necesario y luego programar una llamada o una sesión remota. Algunos problemas se pueden resolver con una llamada rápida de Teams, como configurar un navegador o ayudar a encontrar un correo electrónico perdido. Otros requieren un poco más de intervención práctica a través de nuestra herramienta de soporte remoto, Bomgar. Con Bomgar, un analista puede acceder de forma remota a su computadora portátil y charlar sobre el problema mientras usted observa la solución del problema. También pueden conectarse de forma remota sin supervisión, por lo que solo necesita dejar su computadora portátil enchufada y activa (¡y bloqueada!) Para que el miembro de TI solucione el problema.

Cuando un problema es más complejo de lo que un solo miembro de TI puede solucionar en unos minutos, se busca respaldo. Este podría ser otro miembro de TI para pedir consejo, un mensaje en el chat de Teams sobre un error o un correo electrónico al servicio de apoyo de un producto para recibir orientación. Dependiendo del problema, también podemos subcontratar el tiquete a un proveedor específico. Por ejemplo, la mayoría de las impresoras cuentan con el respaldo de nuestro socio de impresión, Meridian, quien frecuentemente envía un técnico el mismo día para reparaciones y ajustes. Si no puede imprimir, podemos solucionar este problema. Si nadie puede imprimir, Meridian es nuestra opción, con las herramientas especiales y la experiencia para solucionar casi cualquier problema de impresora o reemplazar una máquina.

Una vez que se encuentra una solución, es aplicada y el remitente confirma que todo está funcionando, el tiquete se cierra. Agregamos notas para la siguiente persona que pueda necesitar solucionar el mismo problema, registramos nuestras horas y pasamos al siguiente problema.

El servicio de asistencia recibe un promedio de 130 tiquetes a la semana. La mayoría se abordan en una hora y se cierran el mismo día. Cada miembro de nuestro equipo de TI tiene su especialidad y está preparado para responder con prontitud para resolver cualquier problema, de modo que nuestro equipo pueda continuar operando con la máxima eficiencia y servicio a nuestros clientes. Queremos agradecerle por usar KACE o por enviar un correo electrónico a support@ruppertcompanies.com para solicitar ayuda para todos y cada uno de los problemas, de modo que podamos brindarle un mejor servicio y realizar un seguimiento adecuado de nuestros esfuerzos. Estamos aquí para ayudar, así que, si tiene alguna pregunta, ¡no dude en enviar un tiquete!