Presentado por Dennis Snow
Dennis Snow tiene una pasión por la excelencia en el servicio y ha consultado con organizaciones de todo el mundo sobre el tema. Las habilidades de servicio al cliente de Dennis nacieron y se desarrollaron durante 20 años con Walt Disney World. En su último año con Disney World, el desempeño de liderazgo de Dennis se enfocó en el 3% superior del equipo de liderazgo de la compañía. Ahora es orador, capacitador y consultor de tiempo completo, y se dedica a ayudar a las organizaciones a lograr sus objetivos en las áreas de servicio al cliente, desarrollo de empleados y liderazgo. También es autor de dos libros de negocios de gran éxito de ventas, “Lecciones del ratón” y “Desatando la excelencia”.
Encuentro que algunas organizaciones complican demasiado el tema del servicio al cliente, mientras que otros lo simplifican demasiado. Aquellos que lo complican demasiado intentan asumir todo a la vez, intentando cambiar su cultura en un tiempo poco realista y terminan congelados, todos demasiado confundidos para tomar dediciones. Las organizaciones que simplifican demasiado el tema ven el objetivo como una cuestión de lograr que los empleados sonrían y digan “por favor” y “gracias”. Si bien esas cosas son importantes, no son suficientes.
Hay cuatro elementos que conforman el ADN de la excelencia en el servicio. Cuando estos cuatro elementos están presentes, aumenta drásticamente la probabilidad de que sus clientes sientan que están recibiendo un servicio excelente.
El cliente: está claro que muchas organizaciones diseñan sus procesos para su propia conveniencia y no para la conveniencia del cliente. Las organizaciones de servicio de clase mundial, por otro lado, diseñan la experiencia con el “lente del cliente” como base para el diseño de procesos. Esas veces que eres agradablemente sorprendido por la facilidad de laboral con una compañía, preguntando usted mismo, “¿Por qué otras empresas no pueden hacerlo de esta manera?” son indicadores de una empresa con una mentalidad del “lente del cliente”.
La mentalidad del “lente del cliente” también se aplica a los comportamientos de momento a momento de empleados. Organizaciones con empleados con servicio de clase mundial parecen tener un sexto sentido de lo que piensan los clientes, de cuál podría ser su estado de ánimo, y de cómo ellos pueden ayudar en eso momento. Los clientes perciben que los empleados realmente se preocupan por ellos.
El entorno de servicio: el entorno de servicio incluye los elementos físicos de su operación. Para el equipo de Ruppert, las propiedades de sus clientes, las obras de construcción, los vehículos y sus sucursales forman parte del entorno de servicio. Pero también incluye el sitio web de la organización, los materiales de marketing, las herramientas, los uniformes y cualquier otra cosa que el cliente vea, escuche, toque, etc. Cualquier cosa que no esté alineada provoca una desconexión en la mente del cliente. “¡Todo Habla!” Es posible que los clientes no noten conscientemente todos los detalles, pero de manera subconsciente se comunican pistas sobre la calidad general de la organización.
La entrega de servicio: organizaciones de servicio de clase mundial crean una experiencia en el que los clientes se sienten importantes, escuchados y valorados. El objetivo es “crear una experiencia wow” para los clientes, y no es tan difícil de lograr. Sorprender a los clientes simplemente implica moverse de una mentalidad de tarea a una mentalidad de experiencia y creando pequeñas sorpresas que se suman a una experiencia extraordinaria en general.
Piense en los comportamientos que hacen que los clientes de su organización se sientan importantes, escuchados y valorados. Lo más probable es que los comportamientos incluyan cosas como contacto visual, hacer preguntas para clarificar, recordando nombres/detalles, y sí, diciendo “por favor” y “gracias”. Tales comportamientos son tan raros en el mundo de hoy que una organización llena de empleados que realmente hacen estas cosas se distingue del resto.
Procesos: si bien los empleados pueden querer brindar un excelente servicio a los clientes, a veces hay barreras organizacionales que impiden o evitan que se desempeñen al nivel de servicio deseado. Las organizaciones de clase mundial trabajan duro a identificar y aliviar/eliminar barreras que frustran a los clientes, así como empleados. Hacen todo lo que pueden para “preparar a los empleados para el éxito”.
¿Cuántas veces has tenido que tratar con una empresa y has estado frustrado por sus procesos que no importó cuan amigable fueran los empleados? Cuando los empleados son preparados para fallar, puedes verlo en sus rostros y puedes escucharlo en sus voces. Cuando los empleados saben que no pueden ganar, se desconectan de la experiencia del cliente y entierran progresivamente sus emociones. De lo contrario, cuando los empleados son preparados para tener éxito, cuando ellos tienen las herramientas necesarias para brindar un servicio excelente, quieren comprometerse con los clientes. Un sentido de confianza es evidente en los empleados que saben que tienen lo que necesitan para manejar cualquier problema del cliente.
Entonces, el servicio de excelencia es tan simple y complicado como estos cuatro elementos. Simple porque centrarse solo en estos cuatro elementos produce resultados verdaderamente sobresalientes. Complicado porque dejar fuera cualquiera de los elementos compromete drásticamente la calidad de la experiencia del cliente.
En resumen, aquí hay cuatro preguntas para hacer sobre su servicio de la organización:
- ¿Todos en su organización ven la experiencia a través de el Lente del cliente?
- Saber que Todo Habla, ¿qué dicen los detalles de su operación a sus clientes?
- ¿El comportamiento de todos los empleados hacen que su cliente diga o piense, ‘Guau’?
- ¿Su equipo tiene las herramientas necesarias para entregar servicio al cliente de clase mundial?
Esperamos que pueda tomar la lección de Dennis sobre el servicio al cliente y considerar cómo su sucursal, su equipo o su departamento trata con nuestros clientes internos y externos. Hágase estas cuatro preguntas y vea dónde puede realizar cambios graduales y estratégicos para mejorar la experiencia general del cliente.